Ferticentro na Newsletter da APCER

De facto, apesar de toda a modernidade que acompanha alguns sectores da Medicina quotidiana, frequentemente os cuidados são prestados no seio de organizações com práticas de gestão pouco consistentes, de reduzida eficácia e sem mecanismos de melhoria contínua capazes de potenciar o enorme potencial humano existente em muitas organizações.

Até pode ser verdade que se façam "as coisas bem há muitos anos" e que os resultados estejam "cada vez melhores, com taxas de sucesso progressivamente mais elevadas", mas... temos provas concretas de tudo isso? Temos a certeza de que os nossos clientes/utentes estão hoje mais satisfeitos do que há um, dois ou três anos? A evolução das taxas de sucesso não poderá ser conjuntural ou simplesmente resultar da aplicação de métodos tecnologicamente mais eficazes? Temos capacidade de detectar atempadamente potenciais desvios? Sabemos gerir o risco clínico? Sabemos acompanhar todos os nossos doentes da mesma forma sistemática e consistente? Temos a certeza de que os nossos colaboradores recebem toda a formação de que necessitam, de uma forma equilibrada, consistente e eficaz? Até onde é que a nossa organização poderia chegar se simultaneamente conseguíssemos gerir todos estes aspectos e aproveitar o máximo de cada um dos recursos existentes?

A transposição da Directiva Europeia sobre tecidos e células humanos para o Direito português fez com que, para todos os centros públicos e privados a operar no sector da Procriação Medicamente Assistida, passasse a ser obrigatória (desde 2008) a implementação de um sistema de gestão da qualidade. E foi esse o desafio que se colocou à Ferticentro, que encontrou nesta imposição legislativa o "leitmotiv" para finalmente iniciar um projecto tantas vezes adiado a favor de outras actividades de implementação mais rápida e, acreditava-se então, com maior impacto na prestação dos cuidados de saúde.

É verdade que se não estivesse já em vigor na nossa organização uma espécie de sistema informal da qualidade, com rigorosos procedimentos de gestão documental e manutenção do laboratório a clínica nem sequer teria capacidade para funcionar normalmente. No entanto, o verdadeiro desafio da implementação de um SGQ segundo a NP EN ISO 9001:2008 tem a ver com a capacidade de integrar todas as actividades pré-existentes na clínica de uma forma coerente e homogénea, separar as áreas de gestão das de suporte, organizar e sistematizar os procedimentos de realização e respectivas ramificações e, não menos importante, manter e dinamizar um processo de monitorização, análise e melhoria de todas as actividades.

Com o SGQ da Ferticentro é hoje possível acompanhar em tempo real o fluxo administrativo e terapêutico de cada casal, rastrear e evidenciar todas as intervenções feitas em cada caso, associando a identidade de cada profissional de saúde que participou no tratamento ao processo clínico, identificar o número e validade de cada lote de reagentes ou saber com exactidão e margem de erro conhecida (e controlada!) a temperatura a que se encontrava a incubadora enquanto os embriões lá permaneceram, entre muitas outras virtualidades de um sistema em permanente evolução.

Agora sabemos também onde temos que melhorar e são diversas as intervenções organizativas efectuadas de forma correctiva ou preventiva na sequência de sugestões de clientes. Temos igualmente evidências de aumento da satisfação dos nossos clientes, que conhecemos melhor e acompanhamos de uma forma mais eficaz e consistente. Gerimos e mantemos o nosso laboratório de embriologia e andrologia segundo as mais exigentes práticas internacionais e sabemos que aspectos como a qualidade do ar e o correcto funcionamento e gestão de todos os equipamentos estão devidamente salvaguardados.  Estamos preparados para todo o tipo de situações de emergência e aumentámos muitíssimo a segurança de todos os procedimentos médicos realizados na nossa clínica. Melhorámos a nossa capacidade de comunicar com clientes, fornecedores e até com a comunidade em que estamos inseridos. Hoje estamos mais satisfeitos com o desempenho da nossa organização e sabemos (porque temos provas disso) que o mesmo sucede relativamente a todos os que connosco se relacionam.

Enfim, com a implementação do SGQ da Ferticentro conseguimos embeber numa prática médica que acreditamos ser de excelência os métodos de boas práticas de gestão que resultam da aplicação da NP EN ISO 9001:2008. Somos hoje um centro de Procriação Medicamente Assistida ao nível dos melhores e é com orgulho que nos incluímos entre os pioneiros da Qualidade neste sector, não só em Portugal, como até em termos internacionais. Infelizmente, é ainda muito reduzido o número de clínicas de Medicina da Reprodução com sistemas de gestão da Qualidade implementados.

Não poderíamos deixar de salientar a importância da APCER em todo este processo, pois se por um lado assegurou que o processo de auditoria fosse feito por uma equipa qualificada, experiente, bem preparada e sobretudo exigente, por outro possibilita-nos evidenciar para o exterior uma conformidade transfronteiriça, que faz com que a Qualidade dos nossos serviços seja reconhecida em todo o mundo, de uma forma inquestionavelmente credível. A "marca" da APCER transmite confiança aos nossos clientes, sendo este um factor que muito contribui para o sucesso de tratamentos com uma componente psicológica acentuada. De facto, para o sucesso do tratamento da infertilidade é absolutamente fundamental que exista uma sólida relação de confiança entre os casais e as clínicas onde decorre o tratamento.

A certificação pela ISO 9001:2008 é uma aventura que só agora começou, um ponto de partida para um objectivo cuja utopia vale a pena perseguir - a satisfação plena de todos os nossos clientes e colaboradores e a melhoria contínua dos nossos serviços.

Sabemos que trabalhamos nos limites do conhecimento humano, com constante incorporação de novos métodos e tecnologias e por isso até apetece perguntar... como é que foi possível termos passado tanto tempo sem um Sistema de Gestão da Qualidade?

Vladimiro Silva – Administrador
Ferticentro – Centro de Estudos de Fertilidade